در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ، توجه به این نكته بسیار حائز اهمیت است كه CRM ، یك راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یك سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یك فناوری اطلاعاتی مطرح نمی‌باشد، بلكه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌نماید. این امر بیانگر این نكته است كه نیازمندی استقرار CRM در یك سازمان، طراحی راهبرد تجاری می‌باشد، نه برقرار نمودن سیستم‌های اطلاعاتی.

قطعا شما هم جمله "همیشه حق با مشتری ست" را شنیده اید. همیشه حق را به مشتری دادن مهمترین اصل CRM است. CRM یک استاندارد و شگرد بازاریابی ست که توسط آن مشتری را پیدا می کنند و بعد از آن تلاش می کنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یک خریدار و مشتری دائمی تبدیل کنند.
CRM می تواند باعث افزایش فروش و پایداری تجارت شود چرا که مصرف کننده از محصولات، خدمات، نحوه معاشرت و قیمت های ما راضی ست و این یعنی پیشرفت و تدام تولید و فروش به لطف مصرف کنندگان و مشتریان.
امروزه CRM در اکثر فروشگاه ها، شرکت ها،موسسات و سازمان ها بکارگرفته می شود. برخی آنرا به صورت عظیم و با بودجه های پانصد هزار دلاری انجام می دهند و برخی فقط به اصول خوش مشرب بودن آن اکتفا می کنند اما متاسفانه شرایط داخل ایران طور دیگری ست.
در ایران مشتری جرات این را ندارد که حتی زمانی که محصول یا سرویسی با کیفیت نامطلوب و قیمت گزاف به دستش می دهند حق خود را بخواهد چه برسد به آنکه از سوی فروشنده اطمینان به او داده شود که همیشه حق با اوست و تداوم کسب و کار فروشنده بسته به لطف او، یعنی مشتری خواهد بود!

چرا مدیریت ارتباط با مشتری؟ مگر ما نمی‌دانستیم کالاها یا خدماتمان را برای مشتری ایجاد می‌کنیم؟ مگر تاکنون مشتریان را نمی‌شناختیم؟ به چه علت باید موضوع ارتباطات با مشتری مطرح باشد؟ مگر مشكلی در بازاریابی یا فروش ما به وجود آمده كه باید ما هم خود را گرفتار چنین موضوعاتی كنیم؟ آنانی كه به این مقوله پرداخته‌اند، در معرض رقابت و در بازار جهانی فعالیت داشته‌اند، ما كه در آن شرایط نیستیم؛ چرا باید بی‌جهت هزینه كنیم و خود را به درد سر بیندازیم. در این شرایط ما موضوعات مهم‌تری نیز برای توجه داریم؛ از جمله، وضعیت مالی و نقدینگی شركت، مسائل نیروی انسانی، تولید و مسائل اجرایی آن كه اساس حیات شركت را تشكیل می‌دهد. بحث CRM از كجا آمده كه اكنون باید خود را به آن وابسته كنیم؟
پرسش‌های فوق و بسیاری دیگر از ابهامات مشابه در ذهن گروهی از مدیران، مهندسان و دیگر كارشناسان ما وجود دارد. CRM چیست و چه نتیجه‌ای از آن حاصل می‌شود؟
بهتر است بررسی خود را با مروری سریع بر سیر توجه به مشتری آغاز کنیم.

مايکروسافت به منظور پيشي‌ گرفتن از شرکت Salesforse.com در زمينه توليد نرم‌افزارهاي مديريت ارتباطات مشتري(CRM)، محصول جديد خود را با نام CRM 2011 به همراه فروشگاه اينترنتي ويژه‌اي عرضه مي‌کند که شرکت‌ها در آن مي‌توانند ابزارهاي مورد نياز خود را خريداري کنند.

فناوري اطلاعات، امروزه بيش از هردوره هاي در ساختار و شيوه هاي تجارت و کسب و کار تأثير گذار می باشد .يکي از مهمترين مباحث تجارت امروزه ، چگونگی مديريت ارتباط با مشتريان است که فناوري اطلاعات در قالب سيستمهاي CRM (Relationship Management Customer) براي آن راه حل ارائه نموده است . در اين شماره به  معرفي مقدماتي اين مبحث مي پردازيم .